Quando falamos sobre experiência do cliente, normalmente pensamos em processos, ferramentas e estratégias digitais. Mas ao ler o livro Satisfação Garantida, escrito por Tony Hsieh, ex-CEO da Zappos, fica claro que nada disso funciona sem uma base sólida: a cultura da empresa e um atendimento que vá além do básico. Nesta resenha compartilho os pontos que mais me marcaram na leitura e faço paralelos com minha vivência em atendimento e gestão de projetos na Agência Enso, onde atuo desde 2019.
Atendimento que encanta
Um dos trechos mais marcantes do livro é a história de um cliente que ligou para a Zappos pedindo ajuda em algo que não tinha relação com sapatos. Em vez de encerrar a ligação, o atendente se disponibilizou a ajudar e chegou a indicar um restaurante local. Essa atitude mostra como encantar vai além de resolver problemas. O verdadeiro diferencial está em surpreender e criar conexões genuínas.
Essa passagem me fez lembrar de uma situação parecida na minha rotina profissional. Uma cliente estava viajando para a França e, durante nossas conversas de trabalho, comentei que sempre tive vontade de conhecer o país. Passamos praticamente um dia inteiro trocando experiências sobre cultura, turismo e curiosidades francesas. Assim como na Zappos, não era sobre o serviço em si, mas sobre relacionamento humano. Essa troca fortaleceu a parceria e fez o trabalho fluir de forma muito mais leve.
Esse exemplo mostra como é essencial conhecer o cliente além daquilo que aparece na superfície do trabalho. Quando entendemos quem está do outro lado como pessoa, com seus interesses, sonhos e particularidades, conseguimos criar vínculos que vão além da entrega profissional. No fim das contas, esse cuidado impacta diretamente a qualidade do atendimento e dos resultados.
Cultura que sustenta o atendimento
Outro ponto poderoso de Satisfação Garantida é a forma como Tony Hsieh tratava a cultura organizacional. Para ele, a cultura era o motor do negócio. Na Zappos, havia dez valores centrais que orientavam desde a contratação até a tomada de decisões estratégicas. Dois deles sempre chamam a atenção: “Entregar UAU através do serviço” e “Criar diversão e um pouco de esquisitice”.
Entregar UAU significa conhecer tão bem o cliente que a empresa consegue lutar pelas ideias dele e entregar mais do que o esperado. Para reforçar a importância disso, Tony adotava uma prática curiosa: oferecia uma quantia em dinheiro para que novos funcionários deixassem a empresa logo nos primeiros dias. Quem aceitava não estava conectado à cultura. Quem ficava, ficava porque realmente acreditava na proposta da empresa.
Esse cuidado mostra como a cultura e o atendimento são inseparáveis. Não por acaso, a Zappos investia muito mais em pessoas e relacionamento do que em propaganda tradicional. A estratégia era clara: clientes encantados seriam os maiores divulgadores da marca.
Na minha rotina, percebo que isso só funciona quando toda a equipe está alinhada com a ideia de que o mais importante é entender o cliente e o que ele realmente espera. Quando trabalhamos com essa mentalidade, o dia a dia se torna mais leve e até divertido. Mas quando essa visão não existe, o resultado é um ambiente desgastante, tanto para quem atende quanto para quem produz o material. Cultura, nesse sentido, é o que conecta todas as pontas e mantém a energia do trabalho em equilíbrio.
Minha opinião sobre Satisfação Garantida de Tony Hsieh
Ao revisitar os aprendizados de Satisfação Garantida, percebo como eles continuam atuais. Cultura organizacional e atendimento ao cliente não são áreas separadas, mas partes de uma mesma engrenagem. E quando essa engrenagem funciona bem, o resultado é um ciclo de confiança, leveza e satisfação que beneficia tanto clientes quanto equipes.
No Brasil, exemplos recentes mostram como esse pensamento segue vivo. O Nubank, por exemplo, já ficou conhecido por histórias de atendimento que vão além do esperado, como a de uma cliente que recebeu em casa um prato de frango com batatas fritas depois de relatar um problema em um pedido de comida. Esse gesto simples viralizou porque reforça a essência de tudo o que Tony Hsieh defendia: encantar é, no fim das contas, humanizar.
Aqui na Enso, vejo diariamente como esse equilíbrio impacta a forma de gerir projetos e atender clientes. Mais do que processos, a chave está em colocar pessoas no centro de cada decisão. É isso que transforma relacionamentos profissionais em parcerias duradouras.
Satisfação Garantida é um livro que recomendo a todos que desejam repensar sua forma de trabalhar com clientes. A lição que fica é simples, mas poderosa: cuidar da cultura da empresa é também cuidar da experiência do cliente.
Acompanhe os canais da Enso!
Siga nossos canais e acompanhe mais dicas como essa para fortalecer seu marketing digital no setor condominial. Continue nos acompanhando aqui no nosso blog e em nosso Instagram, para dicas como essa.
